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Was sind Stakeholder und brauchen wir die?

Tun Sie sich schwer mit Begriffen aus dem Management-Bereich wie “stakeholder” oder “change management”? Falls ja können Sie sich sicher sein: Sie sind nicht allein! Die Business-Sprache greift weiter um sich und macht auch vor dem sozialen Bereich nicht Halt.

- Claudia Heim, professionelles Pflege- und Qualitätsmanagement

Gerade deren Vertreter sind oft wenig begeistert, wenn es um die Definition von Prozessen und die Anwendung von Strategien geht. Schließlich will man "für den Menschen da sein" und sich nicht in neudeutschen Ausdrücken verirren. Nun kann man sich an den Äußerlichkeiten aufhalten und sich rege über deren Sinn und Unsinn austauschen – der Sache wird es nicht dienen. Man kann sich andererseits aber auch mit den Inhalten beschäftigen und feststellen: Es ist wert, sich damit auseinander zu setzen und ja, man kann sogar davon profitieren. Aus diesem Blickwinkel sei der Begriff der "stakeholder" unter die Lupe genommen. Darunter versteht man Personen, Gruppen, Institutionen, Behörden, die ein direktes Interesse an Ihrer Einrichtung haben. Sie sind in irgendeiner Weise mit dem Geschehen verbunden. Da ein Interesse der stakeholder besteht, nehmen sie auch Einfluss auf die Organisation. Jede Einrichtung hat unterschiedliche stakeholder, doch es gibt eine große Schnittmenge. Versuchen wir, Ihre stakeholder zu identifizieren:

Da sind auf jeden Fall die Mitarbeiter. Deren Einfluss auf Ihre Einrichtung ist unbestritten, sei er positiv oder negativ. Oft ist beides vorhanden. Die Mitarbeiter sind für die Kunden da, die ebenfalls zur Gruppe der stakeholder gehören. Deren Interessen sind unter anderem eine gute Versorgung, Pflege und Betreuung, im Rahmen größtmöglicher Autonomie. Kunden sind also pflegebedürftige Personen, aber auch deren Angehörige oder Betreuer. Hiermit haben wir schon mal wichtige stakeholder genannt, doch es gibt noch weitere:
– die Öffentlichkeit,
– Gesetzgeber und damit beispielsweise MDK und Heimaufsicht,
– Lieferanten,
– Verbände,
– Geldgeber.
Sie alle sind interessierte Parteien, die Anforderungen stellen. Kommt Ihnen das bekannt vor? Richtig: Diese und weitere stakeholder kommen in Ihrem Qualitätsmanagement vor. Und wenn das QM bei Ihnen richtig läuft, sollte auch klar definiert sein, welche Erwartungen konkret aus dieser Anspruchsgruppe erwachsen. Sie sollten dies also – neudeutsch ausgedrückt – in einem Stakeholder-Konzept zum Ausdruck bringen. Welchen Namen Sie diesem Konzept letztendlich geben, bleibt Ihnen überlassen. Wichtig ist, dass aus diesen Überlegungen Ziele abgeleitet werden. Denn letztendlich bestimmt dies die Qualität Ihrer Einrichtung. Insofern lohnen sich Gedanken wie beispielsweise:

  • Welche Erwartungen haben die Kunden und können wir diese erfüllen? Was brauchen wir gegebenenfalls dazu?
  • Wie geht die Einrichtung mit den Kunden um?
  • Wie geht die Einrichtung mit Mitarbeitern um und welche Ansprüche haben potentielle Bewerber (Stichwort: Pflegenotstand)?
  • Wie sieht die Öffentlichkeit unsere Einrichtung und wie können wir dies beeinflussen?
  • Von welchen (Handels-)partnern sind wir abhängig?

Wann haben Sie sich zuletzt konkrete Gedanken zu Ihren stakeholdern gemacht? Wie gut kennen Sie deren Bedürfnisse? Wie ernst nehmen Sie diese? Was tun Sie konkret, um diese zu erfüllen? Wie ist Ihre innere Haltung dazu?

Und um letztendlich die Frage aus der Überschrift zu beantworten: Ja, wir brauchen die stakeholder, denn sie sind ein Teil des Ganzen. Und wir brauchen die Auseinandersetzung mit deren Bedürfnissen, denn stakeholder nehmen erheblichen Einfluss auf unsere Einrichtungen.

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