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Synergieeffekte (nicht nur) zum Wohle des Kunden

Schnittstellenmanagement ist eine der wichtigsten Aufgaben der Führungsebene. Dort, wo verschiedene Bereiche zusammenwirken, besteht ein großes Potenzial an Synergieeffekten, aber auch die Gefahr von Fehlern. Wenn Arbeitsabläufe nicht reibungslos funktionieren, kann dies mehrere Gründe haben:

- Claudia Heim, professionelles Pflege- und Qualitätsmanagement
  1. Es fehlen klare Vorgaben, Regelungen und Absprachen.
  2. Die Mitarbeiter wurden nicht ausreichend informiert oder interessieren sich zu wenig für die Vorgaben.
  3. Die Mitarbeiter beider Bereiche haben wenig Verständnis füreinander und interessieren sich nicht für die Aufgaben des jeweils anderen Bereichs.
  4. Es gibt Informationsdefizite. Meldungen werden nicht weitergeleitet.
  5. Verantwortlichkeiten sind nicht klar definiert, vor allem, wenn bestimmte Aufgaben extern vergeben sind (z. B. die Gebäudereinigung).

Dies sind nur einige Beispiele, woran es liegen kann, dass Abläufe nicht gut funktionieren. Die Folge ist ein Mangel in der Dienstleistungserbringung, der sich letztendlich beim Pflegekunden auswirkt. Um es erst gar nicht so weit kommen zu lassen, sind Schnittstellenanalysen hilfreich. Hierbei werden Abläufe auditiert, die zwei oder mehrere Bereiche betreffen. Um einen gewissen Abstand zur Situation zu haben, empfiehlt sich eine Person, die nicht auf diesem (Wohn-)bereich arbeitet oder von außerhalb kommt.

Um die Abläufe zu verbessern, gibt es zahlreiche Maßnahmen. Hier seien einige genannt:

  • Wochenendarbeit (z. B. in der Hauswirtschaft)
  • gezielte Schulung und Anleitung von Mitarbeitern
  • bereichsübergreifende Teambesprechungen
  • Einsatz von Formularen
  • Zuordnung der Aufgaben zu einem Bereich

Die Praxis zeigt, dass das Schnittstellenmanagement oft vernachlässigt wird. Dabei können sich gerade hier enorme Qualitätsunterschiede zeigen. Letztendlich kann ein Synergieeffekt entstehen, der allen Beteiligten zugutekommt.

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