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KVP – Verbesserungsmanagement wirkt in alle Richtungen

Der „kontinuierliche Verbesserungsprozess“ (KVP) beinhaltet ein Bündel von Maßnahmen die dazu dienen sollen, Abläufe zu verbessern und Kunden zufrieden(er) zu stellen. Aber auch Mitarbeiter und letztendlich die ganze Organisation profitieren davon.

- Claudia Heim, professionelles Pflege- und Qualitätsmanagement

Wir können uns dies wie ein Netz vorstellen, in dem jeder Faden mit jedem verbunden ist. Wir an einem Ende gezogen, bewegen sich auch die anderen Teile. Für die Praxis heißt dies, dass eine Maßnahme in mehrere Richtungen wirkt.

Ein Beispiel: Eine Mitarbeiterin kommt mit einer Idee zum Chef. Dieser ist aufgeschlossen, der Vorschlag gefällt ihm und er bringt ihn zur Umsetzung. Dadurch hat er die Mitarbeiterin motiviert, sie erzählt ihren Kollegen davon. Die Folge ist, dass im Laufe der Zeit mehrere Mitarbeiter Vorschläge einbringen, die Qualität steigert sich kontinuierlich. Aber auch die Kunden sind zufriedener, da die Ideen verbesserte Dienstleistungen nach sich ziehen. Auch wird mit Fehlern offen umgegangen. Diese werden analysiert und das Team überlegt gemeinsam, wie zukünftig damit umgegangen werden kann. Langfristig kommt es zu positiven Effekten wie geringere Fluktuation, niedrigere Krankheitsrate, gesteigerte Nachfrage, wirtschaftliche Stabilität.

Genauso wie das interne Vorschlagswesen trägt das Beschwerdemanagement zum erfolgreichen KVP bei. Schade, wenn Entscheidungsträger diese Chancen nicht nutzen und beispielsweise Beschwerdebögen nicht bearbeiten. Wenn diese Prozesse nicht gelebt werden, wirken sie oft in die gegenteilige Richtung. Dies kann dann dergestalt sein, dass die Mitarbeiterin zur neuen Kollegin sagt: "Mit sowas brauchst du dem Chef nicht kommen. Der hat kein Interesse an unserer Meinung."

Fazit: Eine Beteiligung an Abläufen im Arbeitsgeschehen beflügelt und stärkt Mitarbeiter. Mitgestaltung ist ein hoher Motivationsfaktor und beschert der Einrichtung zudem einen positven Effekt in der Öffentlichkeit.