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Auch Mitarbeiter sind Kunden
Führungskräfte beeinflussen entscheidend die Fluktuation. Deren Rückmeldungen und Verhalten sind oft ausschlaggebend, ob ein Mitarbeiter seinen Arbeitsplatz kündigt oder nicht.
Der Markt der Fachkräfte ist leergefegt. Eine Pflegefachkraft, die ihren Arbeitsplatz wechseln möchte, bekommt innerhalb eines einzigen Tages einen neuen Arbeitsvertrag. Was hält also Mitarbeiter bei ihrem Arbeitgeber, von der finanziellen Ausstattung einmal abgesehen? Hier kommen Faktoren zum Tragen, die nur schwer greifbar sind. Ob ein Mitarbeiter gerne in der Einrichtung arbeitet, auch wenn es mal schwierig wird, hat unter anderem einen emotionalen Hintergrund. Gerade Pflegekräfte, von denen Empathie und stimmiges Verhalten verlangt wird, brauchen auch für sich selbst eine Umgebung, in der sie sich angenommen und wohl fühlen. Sieht die Führungskraft auch ihren Mitarbeiter als "Kunden", wird sie bestimmte Aspekte hinterfragen und im Auge behalten müssen:
Wie zufrieden ist der Mitarbeiter und was benötigt er, wie können wir ihn immer wieder für uns gewinnen?
Was schätzen wir an ihm und wie zeigen wir ihm, dass er uns wichtig ist?
Nehmen wir ihn als Individuum wahr und fördern wir ihn entsprechend oder ist er einer von vielen?
Das Qualitätsmanagement gibt dem Führungsteam Werkzeuge an die Hand, mit denen es Mitarbeiterzufriedenheit ermitteln und messen kann. Informationen erhalten Arbeitgeber ebenso über das Beschwerdemanagement, aber auch aus dem internen Vorschlagswesen. Dies sind Methoden, die es sich lohnt einzuführen bzw. zu pflegen.
Doch was das QM nicht kann, ist die Haltung jeder einzelnen Führungskraft positiv auszurichten. Zwar können Leitlinien und ethische Grundsätze eine Richtschnur bieten, die jeweiligen Ansichten sind aber eine persönliche Angelegenheit. Die Leitung tut gut daran, die innere Einstellung gemeinsam mit ihren Führungspersonen regelmäßig zu reflektieren.
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