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Verfasst von: Claudia Heim, QM-Expertin www.claudiaheim.de

Qualität ist, wenn`s funktioniert

12.04.2018

Kennen Sie die sogenannten Kurzanleitungen, wenn Sie ein neues elektrisches Gerät kaufen? Wozu eine Kurzanleitung, wo doch eine Betriebsanleitung beigefügt ist? Den Grund kennen wir: Betriebsanleitungen oder Gebrauchsanweisungen sind sehr ausführlich beschrieben und es dauert eine ganze Weile, bis man sich durchgearbeitet hat. Eine Kurzanleitung führt in knappen Worten zur Gebrauchsfähigkeit des Geräts. Ich möchte dies mit den Standards in der pflegerischen Arbeit vergleichen. Erscheint Ihnen dies provokant?

Selbstverständlich ist mir bewusst, dass Menschen nicht mit Maschinen zu vergleichen sind und es in diesem Sinne keine "Gebrauchsanweisungen für pflegebedürftige Senioren" gibt. Doch mir geht es um etwas anderes. Den Herstellern von Geräten ist durchaus klar, dass sehr viele Kunden vor allzu langen Texten zurückschrecken; also filtern sie das Wichtigste und stellen es zur Verfügung. Somit gewährleisten sie die Funktion. Trotzdem gibt es noch eine ausführliche Anleitung für interessiertere Kunden oder für den Fall, dass etwas doch nicht klappt. Lassen Sie mich hier eine Parallele zur pflegerischen Arbeit ziehen.  

Wie viel Anleitung brauchen Ihre Mitarbeiter? So viel, dass "das schwächste Glied der Kette" genau weiß, was in bestimmten Situationen zu tun ist. Mit anderen Worten: Es wird sichergestellt, dass auch der unerfahrene Pflegehelfer oder der Mitarbeiter, der der deutschen Sprache nicht vollumfänglich mächtig ist, Informationen abfragen kann. Dabei sollten die Handlungsanleitungen einfach abgefasst sein. Hier mag mancher kritisieren, dass das Fehlen von Fachausdrücken eine unprofessionelle Haltung darstellt und auf mangelndes Fachwissen hindeutet. Ich bin anderer Meinung. Nach meiner Erfahrung ist es sinnvoller die Dinge klar beim Namen zu nennen, anstatt Fachjargon zu benutzen. Praktisch bedeutet dies beispielsweise auf Probleme beim Trinken zu verweisen, anstatt von Dehydrations- oder Exsikkosegefahr zu sprechen. Die Fachausdrücke könnten -und so entsteht auch ein Lerneffekt- in Klammern hinzugefügt werden. Ergänzend zur knappen Handlungsanleitung stehen ausführlichere Standards zur Verfügung, denen jede Pflegekraft weiterführende Informationen entnehmen kann. Darüber hinaus ist Fachliteratur vorhanden wie Expertenstandards oder Fachbücher. Solch ein dreigliedriges Vorgehen kann durchaus als professionell angesehen werden.

Manche Leitungen beschleicht ein ungutes Gefühl, Inhalte zu begrenzen. Oft wird argumentiert, dass bestimmte Handlungen nicht durchgeführt werden, sofern sie nicht schriftlich fixiert sind. Deutlich wird dies am Beispiel der Körperpflege: "Wenn wir nicht in den Standard schreiben, dass der Bewohner begrüßt und für Sichtschutz gesorgt werden soll, machen das manche Pflegekräfte nicht." Schaut man den Sachverhalt jedoch genauer an, zeigt sich meist Folgendes: Mitarbeiter, die die einfachsten Höflichkeitsformen und Grundregeln nicht kennen oder nicht beachten, tun dies auch dann nicht, wenn diese schriftlich formuliert sind. Doch jene Mitarbeiter sind in der Regel bekannt. Dann ist ein Gespräch nötig, das genau dort ansetzt, wo der Mitarbeiter entweder Unterstützung oder eine "klare Anweisung" braucht. Handlungsanleitungen und Standards machen nur Sinn, wenn sie gelesen werden. Dies gelingt am besten, wenn es keine ausufernden und abstrakten Machwerke sind, sondern pragmatische und praxisorientierte Essenzen. "Qualität ist, wenn`s funktioniert." Und auf dieser Basis kann eine Einrichtung aufbauen. Dann kann ein Ziel sein, die Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern zu begeistern.

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